أصدر مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية، برئاسة الدكتور محمد فريد، القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي ينظم آلية التعامل مع شكاوى المتعاملين في شركات التأمين والجهات العاملة بالقطاع، ويتضمن القرار مجموعة من الضوابط الشاملة الهادفة إلى حماية حقوق المتعاملين، وتعزيز الشفافية والحوكمة في سوق التأمين، مما يسهم في تعزيز ثقة العملاء، ويدعم الشمول التأميني والمالي والاستثماري، ويرتقي بجودة الخدمات المقدمة.
نطاق تطبيق القرار
تُطبق أحكام القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك شركات التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، وكذلك شركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، بالإضافة إلى الشركات والمهن المرتبطة بالنشاط التأميني، مثل شركات الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم الأخطار، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
معايير الإفصاح والشفافية
ألزم القرار جميع الشركات والجهات العاملة في القطاع بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية في تعاملها مع العملاء، وذلك من خلال عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب استخدام المصطلحات الفنية المعقدة إلا في الضرورة، وتقديم شرح وافي لذلك أثناء التفاوض أو قبل التعاقد، لضمان إدراك العملاء لكافة تفاصيل المنتج التأميني.
متطلبات الوثائق والتأمين
نص القرار على ضرورة صياغة طلبات ووثائق التأمين بدقة وبخط واضح يسهل قراءته، مع تضمين جميع الأحكام التي تنظم العلاقة التعاقدية بين شركة التأمين والمؤمن له أو المستفيد، بما في ذلك قيمة مبلغ التأمين ونسبة التحمل (إن وجدت) وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر المؤمن ضده.
تقديم الشروط والأحكام الجوهرية
ألزم القرار بتزويد العملاء بجميع الشروط والأحكام الجوهرية للمنتج محل التعاقد، متضمنة اسم الشركة وشكلها القانوني ونوع الوثيقة، والتغطيات والاستثناءات، ونظام سداد الأقساط ومواعيدها، وأحكام التأخير في السداد.
مواد توضيحية وتعليمية
يجب إعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية تشرح المنتجات والخدمات التأمينية بلغة مبسطة تناسب مختلف المستويات الثقافية والتعليمية، مع الالتزام بعدم تضمين أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.
إدارة الشكاوى
ألزم القرار الشركات بإنشاء إدارة داخلية أو تعيين مسئول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين، بهدف تفعيل الرقابة الذاتية والتعامل مع الشكاوى بجدية وموضوعية فور ورودها، قبل أن تُرفع إلى الهيئة.
إشراف ورقابة الهيئة
كما يتطلب الإفصاح بخط واضح وفي موضع بارز في جميع العقود والمراسلات والإعلانات عن خضوع الشركة لإشراف ورقابة الهيئة، مع بيان رقم الترخيص والسجل التجاري ووسائل الاتصال مع الإدارة المختصة بالشكاوى داخل الشركة، بما في ذلك رقم الهاتف المخصص لتلقي الشكاوى، وإحاطة العملاء كتابيًا بحقهم في التوجه إلى الهيئة في حال عدم قبولهم التسوية المقترحة من الشركة.
تحقق من المصلحة التأمينية
نص القرار على أهمية التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، خصوصًا في الوثائق ذات القيم الكبيرة، وتضمين الوثيقة نصوصًا واضحة بشأن شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق في مبلغ التأمين، مع إتاحة إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري لتسوية المنازعات المالية غير المصرفية.
تسليم الوثائق وتجديدها
ألزم القرار الشركات بتسليم العملاء جميع مستندات وثائق التأمين فور إبرامها دون تأخير، وشمل الضوابط ضمان العدالة والمساواة بين العملاء، وحماية خصوصية بياناتهم، وتنظيم إدارة حساباتهم، من خلال استيفاء وتحديث بيانات العملاء دوريًا، وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية والاعتراض عليها، وإخطارهم بمواعيد تجديد الوثائق وبالأرباح أو الفوائض السنوية المستحقة.
تعديل الوثائق
ونص القرار على ألّا يتم الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية في حال توقف السداد إلا بعد إخطار العميل وتخييره بالموافقة على أحد البدائل المقررة، كما تقتضي الشروط بعدم جواز إلغاء أو تصفية أي وثيقة تأمين سارية إلا بناءً على طلب المؤمن له أو وفقًا لشروط الوثيقة، مع توضيح أسباب الإلغاء، ويجوز للشركة الإلغاء في حال تخلف المؤمن له عن السداد، مع أحقية المؤمن له في استرداد جزء نسبي من الأقساط عن المدة غير المنقضية.
خدمات ما بعد البيع
ألزمت الضوابط شركات التأمين بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء، وإخطارهم في الوقت المناسب بأي تعديلات تطرأ على الوثائق أو البيانات الأساسية للشركة أو فروعها أو ممثليها، على أن تكون الإخطارات واضحة ودقيقة، مع بيان الأثر المتوقع على حقوق حملة الوثائق، ولا يجوز إجراء أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة من المؤمن له أو حامل الوثيقة وبعد اعتمادها من الهيئة.
اللوائح الداخلية وإجراءات الشكاوى
كما ألزم القرار جميع الشركات والجهات بوضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية الواجب اتباعها للتعامل مع الشكاوى، مع توفير وسائل اتصال متعددة ومعلنة والإفصاح عنها في كافة المراسلات والمطبوعات لجميع المتعاملين.
سجل الشكاوى والتقارير الدورية
نص القرار كذلك على إلزام الشركات بإمساك سجل خاص بالشكاوى يتضمن جميع البيانات الخاصة بكل شكوى، مثل تاريخ تقديمها وملخص الواقعة والإجراءات المتخذة والقرارات الصادرة بشأنها، مما يمكّن الهيئة من متابعة وتقييم كفاءة نظم معالجة الشكاوى.
تقارير الشكاوى للهيئة
وألزم القرار الجهات العاملة بقطاع التأمين بإعداد تقارير دورية عن الشكاوى تُرفع إلى الهيئة، ربع سنويًا لشركات التأمين، ونصف سنويًا لشركات المهن والأنشطة المرتبطة وصناديق التأمين، وتتضمن التقارير معلومات حول عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها وبيانات الشاكين ومضمون الشكوى ونتائج الفصل فيها، وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية المتخذة ومدى فعاليتها في الحد من تكرار الشكاوى.
تقديم الشكوى إلى الهيئة
وضع القرار شروطًا واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة، أهمها استيفاء جميع البيانات الخاصة بالشكوى المقدمة إلى الشركة أو الجهة المعنية، وإثبات عدم تسوية النزاع أو الشكوى، مع استيفاء النموذج المخصص لذلك وجميع البيانات الجوهرية الخاصة بالشاكي، لضمان سرعة الفصل في المنازعات.
اللجنة المتخصصة لحل المنازعات
تضمن القرار تشكيل لجنة متخصصة داخل الهيئة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية عدد من الخبراء، تختص بالنظر والفصل في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين، على أن تصدر قراراتها خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة، تكون قراراتها نهائية وفقًا لأحكام قانون التأمين الموحد، مما يضمن سرعة وحسم تسوية النزاعات.