بعد 25 عامًا من الولاء لشركة Verizon في الولايات المتحدة، صُدم أحد العملاء بتلقيه رسالة تهنئة بمناسبة هذه الذكرى السنوية الطويلة، لكن المفاجأة لم تكن سارة تمامًا.
عادةً ما يتوقع العملاء الذين أمضوا سنوات طويلة مع شركة ما الحصول على مكافآت قيمة، إلا أن هذه المرة كانت “الجائزة” عبارة عن تقويم صور رقمي من منصة Shutterfly، مع شرط دفع رسوم الشحن، وهو ما أثار سخرية واستياء واسعين بين العملاء.
شارك العميل تجربته على منصة Reddit، مؤكدًا أن العرض جاء بنتيجة عكسية، إذ شعر بالإحباط بدلًا من التقدير، خاصة بعد احتساب المبلغ الذي دفعه للشركة على مدار ربع قرن، والذي يقدر بآلاف الدولارات.
ورغم أن التقويم يتيح تخصيصه بالصور الشخصية، شعر العملاء بأن هذه المكافأة لا تتناسب إطلاقًا مع حجم الولاء والإنفاق الذي قدموه على مر السنين.
انتقادات واسعة لسياسة المكافآت
انضم العديد من مستخدمي Verizon إلى النقاش، مؤكدين أنهم تلقوا هدايا مماثلة، وعبر البعض عن رغبتهم في الحصول على خصومات حقيقية أو عروض على الهواتف بدلًا من هذه “الهدايا الرمزية”، ويعتقد المحللون أن السبب وراء ضعف المكافآت يكمن في افتراض الشركات أن العملاء القدامى لن يغيروا مزود الخدمة بسهولة، وبالتالي يتم تقديم هدايا رمزية قليلة التكلفة.
خطر فقدان العملاء
يراقب المراقبون بقلق هذه السياسة، خشية أن تؤدي إلى تسريع مغادرة العملاء الأوفياء إلى شركات أخرى تقدم حوافز أكثر جاذبية، خاصة مع الأزمة التي تواجهها Verizon وخسارتها آلاف العملاء شهريًا، على الرغم من وعود المدير التنفيذي الجديد بجعل الشركة أكثر تركيزًا على المستهلك وتعزيز الولاء.
تجربة هذا العميل الوفي لـ Verizon تثير تساؤلات مهمة حول كيفية تقدير شركات الاتصالات لعملائها القدامى في عصر يتسم بتسارع المنافسة وتوفر العروض الرقمية، وهي بمثابة دعوة لمراجعة سياسات المكافآت، حتى لا يتحول الولاء الطويل الأمد إلى مصدر للإحباط بدلًا من التكريم الحقيقي.
لتحسين تجربة العملاء وتقدير ولائهم، يجب على شركات الاتصالات اعتماد استراتيجيات أكثر فعالية، وفيما يلي بعض المقترحات:
- تقديم خصومات حقيقية على الفواتير الشهرية تعكس مدة الاشتراك وتاريخ العميل مع الشركة.
- توفير عروض حصرية على أحدث الهواتف والأجهزة الذكية بأسعار تفضيلية للعملاء القدامى.
- إتاحة الوصول المبكر إلى الخدمات والميزات الجديدة قبل طرحها للعموم كمكافأة للولاء.
- تنظيم فعاليات خاصة أو دعوات حصرية للعملاء المتميزين لتعزيز التواصل وبناء علاقة أقوى.
- إطلاق برنامج نقاط ولاء يتيح للعملاء استبدال النقاط بمكافآت متنوعة تناسب تفضيلاتهم.
من خلال تبني هذه الاستراتيجيات، يمكن لشركات الاتصالات تحويل الولاء إلى قيمة ملموسة للعملاء، وبالتالي تعزيز رضاهم وتقليل خطر فقدانهم لصالح المنافسين.