أثار قرار شركة T-Mobile الأخير، بإلزام جميع عملائها باستخدام تطبيق T-Life، استياءً واسعًا بين المستخدمين، حيث أظهر استطلاع رأي داخلي أن أكثر من 75% منهم يرون أن هذه الخطوة متسرعة وغير مدروسة بشكل كافٍ.
ويهدف التطبيق الجديد إلى دمج جميع جوانب إدارة الحساب، بما في ذلك عمليات الدفع، وإعدادات الإنترنت، والخدمات المصرفية، في منصة واحدة، مع الاستغناء التدريجي عن قنوات الدعم التقليدية مثل المكالمات الهاتفية وزيارة الفروع.
### مشكلة في التنفيذ لا في الفكرة
يشترك العملاء والموظفون في الرأي بأن المشكلة لا تكمن في فكرة التطبيق الشامل نفسها، بل في الأداء الضعيف للتطبيق، والعيوب التقنية المتكررة، وصعوبة استخدامه، مما أدى إلى تجربة استخدام محبطة للكثيرين، فالكل يتفق أن التطبيق يحتاج إلى المزيد من التحسين قبل أن يصبح بديلاً موثوقًا لقنوات الدعم التقليدية.
### الاستغناء عن الدعم البشري يثير القلق
يرى الكثيرون أن قرار الشركة بتقليل الاعتماد على الدعم البشري (عبر المكالمات والفروع) لصالح التطبيق الرقمي الإلزامي، يمثل ضربة قاسية، خاصةً لكبار السن وأولئك الذين يجدون صعوبة في التعامل مع التطبيقات الحديثة، إذ أنهم بحاجة ماسة إلى المساعدة الشخصية التي توفرها قنوات الدعم التقليدية.
### خفض التكاليف مقابل رضا العملاء
تهدف T-Mobile من خلال هذا التحول الرقمي إلى تقليل التكاليف التشغيلية وتقليص عدد الموظفين والدعم الهاتفي بشكل ملحوظ، معتبرة أن هذه السياسة ستوفر الكثير على المدى الطويل، لكن يبقى السؤال: هل سيكون هذا التوفير على حساب رضا العملاء؟.
### خطر فقدان العملاء
في المقابل، أعرب العديد من المستخدمين عن خشيتهم من أن يؤدي هذا الإجراء إلى خسارة شريحة كبيرة من العملاء، نتيجة إجبارهم على استخدام منتج لم يكتمل بعد ويعاني من مشكلات تقنية كبيرة، فالعملاء يبحثون عن تجربة سلسة وخدمة عملاء فعالة، وإذا لم يتمكن التطبيق من توفير ذلك، فقد يبحثون عن بدائل أخرى.
### نتائج التصعيد
تظهر نتائج التصويت الداخلي أن 89% من المستخدمين يفكرون بجدية في البحث عن مزود خدمة آخر إذا استمرت الشركة في حرمانهم من خيارات الدعم التقليدية، خاصةً في ظل المنافسة القوية من شركات مثل Verizon التي لا تزال تقدم قنوات دعم تقليدية فعالة، وهذا يشير إلى أن T-Mobile قد تخسر قاعدة كبيرة من عملائها إذا لم تستجب لمخاوفهم.
### التحول الرقمي المتعثر يهدد ولاء العملاء
يبدو أن خطة التحول الرقمي الإجباري لـ T-Mobile مع تطبيق T-Life تواجه انتقادات واسعة وانخفاضًا في رضا العملاء بسبب سوء التنفيذ، وقد تكون هذه الخطوة بمثابة مقامرة خطيرة بفقدان ثقة العملاء ما لم تعالج الشركة المشكلات التقنية وتعيد بعض طرق الدعم البشري للعملاء الأكثر احتياجًا، فالشركة بحاجة إلى إعادة النظر في استراتيجيتها والتأكد من أن التحول الرقمي لا يأتي على حساب تجربة المستخدم وجودة الخدمة.