«حصاد الشكاوى» شركات المحمول المصرية تحت المجهر.. “وي” تتصدر الاستجابة و”إي أند” تحافظ على تفوقها في الثابت

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن إصداره لتقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025، التقرير يسلط الضوء على أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات المتنوعة، كالهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، بالإضافة إلى أجهزة التليفون المحمول، كما يعرض التقرير نسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وذلك في إطار جهوده المستمرة لدعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات عالية الجودة في السوق المصري.

يهدف الجهاز من خلال هذه المبادرة إلى تيسير التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات متعددة لتلقي الشكاوى، فبالإضافة إلى مركز الاتصال (155) يستقبل الجهاز الشكاوى عبر وسائل إلكترونية حديثة، مثل تطبيق المحمول My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (واتس آب)، وقد أسفر ذلك عن تلقي 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مع نسبة استجابة للمشغلين بلغت 97٪، ومتوسط زمن استجابة للشكوى يقدر بـ 1,1 يوم، فيما يلي أهم ما جاء في التقرير.

شكاوى المستخدمين المصعدة للجهاز

تم تصعيد 123857 شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين ضد مقدمي خدماتهم، وتوزعت هذه الشكاوى كالتالي:

• 59554 شكوى متعلقة بخدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، وهي النسبة الأكبر.
• 34261 شكوى خاصة بخدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%.
• 27734 شكوى تتعلق بخدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%.
• 2308 شكوى تخص أجهزة المحمول بنسبة 2%.

قنوات تلقي الشكاوى

تنوعت القنوات التي استخدمها المستخدمون لتقديم شكواهم، حيث:

• تم تلقي 84% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥).
• 9% من الشكاوى وصلت عبر موقع الجهاز الإلكتروني.
• 3% من الشكاوى تم تقديمها عبر تطبيق واتس اب.
• 3% من خلال تطبيق My NTRA.
• 1% عبر منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.

فيما يلي تحليل تفصيلي لشكاوى أجهزة الهاتف المحمول، وخدمات الهاتف المحمول، والإنترنت الثابت، والهاتف الثابت.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2308 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، وقد حققت نسبة الاستجابة للشكاوى 100%، مع متوسط زمن استجابة للشكوى يقدر بـ 3,8 يوم، أما عن أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول، فقد جاءت كالتالي: 57% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 27% رفض الاستبدال، و16% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وقد سجل متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل الأرقام التالية: رؤية 4,9 يوم، وسكاي 5,3 يوم، صافي 5,6 يوم، وراية للتوزيع 6,8 يوم، وI2 7,2 يوم.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 51 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وقد بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، كما وصل متوسط وقت الاستجابة للشكوى إلى 0,24 يوم، وبالنسبة لأداء كل شركة على حدة:

• شركة فودافون: سجلت 50 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، مع نسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0,09 يوم.
• شركة اورنج: تلقت 63 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط وقت استجابة 0,41 يوم.
• شركة إي آند: تلقت 43 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0,14 يوم.
• شركة وي: سجلت 37 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط وقت استجابة 0,55 يوم.

شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وحققت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، مع متوسط وقت استجابة للشكوى يقدر بـ 1,24 يوم، وفيما يلي تفصيل لشكاوى كل شركة:

• شركة فودافون: تلقت 406 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط وقت استجابة 0,05 يوم.
• شركة اورنج: سجلت 909 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 99,7%، ومتوسط وقت استجابة 0,08 يوم.
• شركة إي آند: تلقت 903 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 99,9%، ومتوسط وقت استجابة 0,03 يوم.
• شركة وي: سجلت 198 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 2,11 يوم.

شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وقد بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، مع متوسط وقت استجابة للشكوى يقدر بـ 2,54 يوم.

المبالغ المستردة للمستخدمين

تمكن الجهاز من استرداد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى خلال النصف الأول من عام 2025، وكانت النسبة الأكبر من المبالغ المستردة متعلقة بشكاوى محافظ الهاتف المحمول، حيث بلغت 76%.

الإجراءات المتخذة لدعم حقوق المستخدمين

اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة إجراءات لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم، ومن أبرزها:

• الإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين، سواء عبر الهاتف المحمول أو التليفون الثابت، وذلك بهدف حماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات الإزعاجية.
• إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة عند استقبال مكالمات من التليفون الثابت، بما في ذلك المكالمات الترويجية.
• سيتم إيقاف أي جهاز تليفون يستخدم خط غير مسجل بخدمة "المكالمات الترويجية" أكثر من مرة في إجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات.
• تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل أيضًا صفة المتصل أو وظيفته، خاصة في حالة المكالمات الواردة من الإعلاميين، أو مقدمي خدمات التوصيل، أو العاملين في التبرعات.
• سيتم نهائيًا حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط أخرى غير مسجلة للقيام بمكالمات ترويجية مخالفة، من الحصول على أي خطوط جديدة مستقبليًا حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.
• إتاحة وسائل دفع جديدة بتطبيق "تليفوني" بهدف تيسير عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول (IMEI) وتحسين تجربة المستخدم، وتشمل هذه الوسائل الكروت البنكية لجميع البنوك، والدفع المباشر من خلال فروع بعض البنوك، والدفع عبر شبكة خدماتي، بالإضافة إلى تفعيل المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات وكارت "ميزة" كوسيلة دفع مرنة وآمنة.
• بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 5,4 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، إلخ)، وذلك خلال النصف الأول لعام 2025، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم أو رغبتهم.