الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر يصدر تقريرًا حول منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات للنصف الأول من عام 2025، مسلطًا الضوء على أداء قطاع الاتصالات من منظور المستهلك، ومبيناً جهود التنظيم في حماية حقوق المستخدمين
أهم مؤشرات الشكاوى
التقرير يتناول أبرز المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات المختلفة، سواء الهاتف الثابت أو المحمول، أو الإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، مع التركيز على تقييم نسبة استجابة الشركات المشغلة للشكاوى والمدة الزمنية التي تستغرقها لحل مشكلات العملاء بعد تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات
حجم الشكاوى المتلقاة
كشف التقرير عن استقبال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات حوالي 123857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، مما يعكس حجم التحديات التي تواجه المستخدمين في الحصول على خدمات اتصالات مرضية، ويوضح أهمية دور الجهاز في تلقي الشكاوى والعمل على حلها
معدلات الاستجابة وسرعة الحل
أظهر التقرير أن نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى بلغت 97% خلال الفترة المذكورة، وهو ما يشير إلى تحسن ملحوظ في اهتمام الشركات بمعالجة مشكلات عملائها، بينما بلغ متوسط الوقت المستغرق للاستجابة للشكوى 1,1 يوم، مما يعكس كفاءة نسبية في التعامل مع الشكاوى وسرعة الاستجابة لها
تصنيف الشكاوى حسب نوع الخدمة
وفقًا للتقرير، تم تصعيد 123857 شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين ضد مقدمي خدماتهم، مما يؤكد على أهمية دور الجهاز كوسيط لحل النزاعات بين المستخدمين ومقدمي الخدمات، وضمان حصول المستخدمين على حقوقهم
شكاوى الهاتف المحمول
استحوذت شكاوى خدمات الهاتف المحمول على الحصة الأكبر من إجمالي الشكاوى، حيث بلغت حوالي 48% من الإجمالي، وهو ما يعادل 59554 شكوى، ويشير هذا الرقم إلى أن خدمات الهاتف المحمول لا تزال تشكل تحديًا كبيرًا من حيث جودة الخدمة ورضا العملاء
شكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت وأجهزة المحمول
سجلت شكاوى الإنترنت الثابت 34261 شكوى بنسبة 28% من إجمالي الشكاوى، بينما بلغت شكاوى خدمات الهاتف الثابت 27734 شكوى بنسبة 22%، أما شكاوى أجهزة المحمول فقد بلغت 2308 شكوى بنسبة 2%، وتوضح هذه الأرقام التوزيع النسبي للشكاوى بين مختلف خدمات الاتصالات، وتساعد في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطوير