في تحول لافت، كشف مارك بينيوف، الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce، عن تقليص كبير في فريق دعم العملاء، واستبدال العنصر البشري بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المتطورة، مؤكدًا أن الشركة تتجه نحو مستقبل يعتمد بشكل أكبر على الأتمتة والحلول الذكية
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
في حوار له على يوتيوب مع لوغان بارتليت، صرح بينيوف بوضوح عن رؤيته لتقليل الاعتماد على الموظفين البشريين، موضحًا أن Salesforce تعتمد الآن على الذكاء الاصطناعي لمعالجة ما يقارب 10,000 طلب عميل محتمل أسبوعيًا، وهو ما كان يتطلب في السابق جهدًا بشريًا كبيرًا
تحديات الماضي وحلول المستقبل
على الرغم من هذه الخطوة، أقر بينيوف بأن الشركة واجهت تحديات في الماضي، حيث تراكم لديها حوالي 100 مليون عميل محتمل غير معالج على مدار 26 عامًا، نتيجة لنقص الموارد البشرية الكافية، وهو ما يسعى الذكاء الاصطناعي إلى معالجته بكفاءة
Agentforce: تغيير قواعد اللعبة
هذا التغيير الجذري، الذي شهد انخفاضًا بنسبة 45% في عدد الموظفين (من 9000 إلى 5000)، يأتي بالتزامن مع إدارة منصة Agentforce، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، لحوالي نصف تفاعلات العملاء (حوالي 1,5 مليون تفاعل)، مع بقاء فريق بشري للتعامل مع الحالات الأكثر تعقيدًا أو التي تتطلب لمسة إنسانية
التعاون بين الإنسان والآلة
حتى الموظفين المتبقين لن يعملوا بمعزل عن الذكاء الاصطناعي، بل سيكونون تحت إشراف ما وصفه بينيوف بـ “مشرف متعدد القنوات”، وهو نظام ذكاء اصطناعي يهدف إلى تسهيل التعاون بين الموظفين البشريين والآلات، وتحسين سير العمل بشكل عام
مستقبل خدمة العملاء: هل هو مُقلق؟
الأمر اللافت هو أن مستويات رضا العملاء ظلت ثابتة تقريبًا، سواء تم التعامل معهم بواسطة الذكاء الاصطناعي أو الموظفين البشريين، مما يثير تساؤلات حول مستقبل وظائف خدمة العملاء، وإمكانية استبدالها بشكل كامل بالأنظمة الذكية
الذكاء الاصطناعي: حل لنقص العمالة وخفض التكاليف
يرى بينيوف في أدوات الذكاء الاصطناعي حلاً فعالاً لنقص العمالة، بالإضافة إلى قدرتها على خفض التكاليف التشغيلية، حيث تتولى هذه الأدوات حاليًا ما بين 30% إلى 50% من المهام في بعض المجالات، وعلى رأسها دعم العملاء
التحول إلى مؤسسات تعتمد على الذكاء الاصطناعي
يتوقع الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce أن تتجه جميع الشركات نحو تبني الذكاء الاصطناعي في مختلف جوانب أعمالها، لتصبح مؤسسات تعتمد بشكل أساسي على هذه التكنولوجيا المتطورة
بينيوف ينتقد الشركات لعدم توظيف الخريجين الجدد
على الرغم من تفضيله للذكاء الاصطناعي، ينتقد بينيوف الشركات التي لا توظف خريجين جدد، معتبرًا ذلك تفريطًا في الكفاءات الشابة والطاقات المبتكرة
التوازن بين الإنتاجية والإبداع البشري
في النهاية، يؤكد بينيوف على أهمية تحقيق التوازن بين الاستفادة من قدرات الذكاء الاصطناعي لتحسين الإنتاجية، والحفاظ على الإبداع والابتكار البشري، مع وضع ضوابط وقواعد تحكم استخدام الذكاء الاصطناعي، لضمان عدم تجاوز الحدود الأخلاقية أو الإضرار بالمجتمع