مع الاعتماد المتزايد على خدمات المحمول والإنترنت في العمل والدراسة والتواصل وإتمام المعاملات اليومية، أصبحت جودة الشبكة وسرعة الإنترنت وأسعار الباقات من أكثر الأمور التي تشغل المواطنين، خاصة مع تكرار شكاوى ضعف الخدمة أو انقطاعها وسرعة انتهاء الباقات.
وفي هذا السياق، كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، عبر تفاصيل نقلها موقع “أقرأ نيوز 24″، عن حصيلة التعامل مع شكاوى المستخدمين خلال الأشهر الستة الماضية، موضحًا حجم الشكاوى التي تلقاها ومعدلات حلها، إلى جانب أبرز المشكلات التي يواجهها مستخدمو المحمول والإنترنت الأرضي.
إحصائيات التعامل مع الشكاوى خلال 6 أشهر
أكد المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أن الجهاز استقبل نحو 141 ألف شكوى من المواطنين خلال النصف عام الماضي، ونجح الجهاز في تسوية نحو 97% من إجمالي هذه الشكاوى، مما يعكس استمرارية المتابعة الدقيقة والتنسيق المستمر مع شركات الاتصالات لضمان حقوق المستخدمين.
| المؤشر | القيمة/النسبة |
|---|---|
| إجمالي الشكاوى (6 أشهر) | 141 ألف شكوى |
| نسبة الشكاوى التي تم حلها | 97% |
| متوسط زمن حل الشكاوى العام | 0.7 يوم |
| متوسط حل شكاوى المحمول | 6 ساعات |
تطور سرعة الاستجابة لشكاوى المستخدمين
أشار المتحدث الرسمي إلى أن التقارير الدورية أظهرت تحسنًا ملحوظًا في سرعة الاستجابة، حيث انخفض متوسط الوقت المستغرق لحل الشكاوى بشكل عام ليصل إلى نحو 0.7 يوم، كما لفت إلى أن زمن حل المشكلات المتعلقة بخدمات الهاتف المحمول أصبح لا يتجاوز 6 ساعات في المتوسط، وهو ما يؤكد كفاءة التعامل مع المشكلات التي يتم تصعيدها للجهاز.
أبرز تحديات مستخدمي خدمات المحمول
تتنوع المشكلات التي يواجهها مستخدمو خدمات المحمول وتتمركز في عدة نقاط أساسية، منها:
- تراجع جودة التغطية والشبكات في بعض المناطق الجغرافية.
- الاعتراض على أسعار الباقات والخدمات المقدمة.
- سرعة استهلاك باقات الإنترنت بشكل غير متوقع.
- بعض المشكلات التقنية المتعلقة بالمحافظ الإلكترونية.
- تذبذب جودة واستقرار الخدمة بشكل عام.
وأوضح محمد إبراهيم أن دور الجهاز يبدأ بعد أن يقوم المواطن أولًا بالتواصل مع شركة الاتصالات ومحاولة حل المشكلة عبر خدمة العملاء دون جدوى.
مشكلات الإنترنت الأرضي واستهلاك الباقات
تعتبر سرعة انتهاء باقات الإنترنت من أكثر القضايا إثارة للجدل لدى المستخدمين، سواء في خدمات المحمول أو الإنترنت الثابت، حيث تتركز شكاوى الإنترنت الأرضي حول محدودية الباقات المتاحة وتذبذب السرعات، وهو ما يتطلب من المستخدم متابعة استهلاكه للبيانات بدقة والتحقق من الخدمات المفعلة على خطه.
كما تشمل التحديات في قطاع الخطوط الأرضية حالات انقطاع الخدمة والأعطال الفنية المتكررة، ويعمل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على متابعة هذه الملفات مع الشركات لتحسين مستوى الخدمة وتسريع وتيرة الإصلاحات.
كيفية تصعيد الشكوى في حال عدم الاستجابة
يمكن للمواطن البدء بتقديم شكواه رسميًا إلى شركة الاتصالات التابع لها عبر القنوات الرسمية أو خدمة العملاء، وفي حال عدم التوصل إلى حل مرضٍ، يمكنه تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لاتخاذ الإجراءات اللازمة، مع ضرورة الاحتفاظ برقم الشكوى المقدم للشركة لضمان سهولة المتابعة عند التصعيد.
قنوات تقديم الشكاوى الرقمية
أوضح المتحدث الرسمي أن تقديم الشكاوى لم يعد يتطلب التوجه لمقر الجهاز، حيث وفرت الجهة عدة وسائل ميسرة تشمل:
- القنوات الرقمية المختلفة والموقع الرسمي.
- خدمة التواصل عبر تطبيق واتساب.
- تطبيق My NTRA المخصص للمستخدمين.
آلية وصول الشكاوى إلى الجهاز القومي
أكد المهندس محمد إبراهيم أن حجم الشكاوى الواصلة للجهاز لا يمثل إجمالي شكاوى القطاع، وذلك لأن شركات الاتصالات تستقبل ملايين البلاغات بشكل مباشر، بينما يتم تصعيد الحالات التي لم تُحل أو التي لم يقتنع العميل بطريقة معالجتها فقط إلى الجهاز.
الشفافية وتقييم أداء الشركات
شدد المتحدث الرسمي على نهج الشفافية الذي يتبعه الجهاز من خلال نشر تقارير دورية تتضمن تقييمات دقيقة لأداء شركات الاتصالات، ودعا المواطنين إلى الاطلاع على هذه النتائج لكونها مؤشرًا حقيقيًا لمستوى جودة الخدمة وسرعة الاستجابة في كل شركة.
نصائح ذهبية لضمان حل مشكلتك سريعًا
لتسريع عملية معالجة أي عطل أو مشكلة، يُنصح المواطن بجمع كافة البيانات الأساسية قبل التصعيد، مثل رقم الخط، وبيانات الخدمة المتعاقد عليها، ورقم الشكوى المسجل لدى الشركة، مع تقديم وصف دقيق للمشكلة سواء كانت تتعلق بضعف السرعة أو استهلاك الباقات أو انقطاع الخدمة.
